Satisfación de usuarios: propuesta de una plan de recogida de expectativas y reputación online de la BV-SSPA

Abstract

Los estudios de usuarios son trabajos sistemáticos y exhaustivos que tratan de identificar las necesidades y expectativas de los distintos usuarios, mediante el análisis de sus percepciones y hábitos de utilización.

Para conocer estos usuarios e identificar los segmentos en los que se clasifican, es necesario elaborar una estrategia social que oriente hacia los recursos o servicios demandados. Se utilizan modelos de excelencia que nos indican cómo debemos actuar para la creación de valor sostenido, como el modelo EFQM que permite explorar “cómo” pero no “qué” se le da al usuario. También se intenta medir la reputación online, a través de la percepción que los otros tienen sobre nosotros; es el reflejo del prestigio de una marca en Internet.

Hay muy pocos estudios sobre satisfacción de los usuarios de una biblioteca virtual. La mayoría de las bibliotecas no sólo no publican datos estadísticos, sino que ni siquiera tienen instrumentos online de comunicación con el usuario.

La Biblioteca Virtual del Sistema Sanitario Público de Andalucía (BV-SSPA) dispone de un formulario de contacto como buzón de consultas para los usuarios, con el fin de crear un canal activo y dinámico de comunicación entre ellos y la Biblioteca.

Se plantea elaborar un plan de recogida de expectativas de los usuarios y medir la reputación online de la BV-SSPA, a partir de la mejora del formulario existente.

Se utiliza el Criterio 6 del modelo EFQM y se diseñan herramientas tecnológicas para usar en las redes sociales.

Los resultados permiten construir una estrategia social para orientar hacia los recursos o servicios demandados, que se integra en la concepción global de la BV-SSPA como motor de la gestión del conocimiento en Andalucía.

Aplicar modelos de excelencia nos indican cómo debemos actuar para la creación de valor sostenido a los usuarios, y nos permiten alinear marca y reputación.