Marketing de relaciones y cibermarketing en el entorno de la Biblioteca Virtual: usuarios fieles vs usuarios frecuentes.

Abstract

La gestión de biblioteca necesita comercializar sus servicios para los reales y potenciales usuarios. El concepto comercial de consumidor/cliente en nuestro entorno se relaciona con los usuarios de la literatura, profesionales de la salud y de la información. La gama de servicios que se ofertan sería el marketing mix de la Biblioteca, las variables del entorno (producto, precio, place -distribución y promoción), y otras variables del marketing interno y el marketing interactivo donde la calidad técnica y funcional juegan un importante papel.

Para triunfar en el mercado actual, las empresas deben estar centradas en el cliente, los bibliotecarios de la red juegan un importante papel en cuanto a aumentar los lazos sociales con los usuarios/clientes,descubriendo sus necesidades individuales e individualizar y personalizar sus productos y servicios. Otro punto importante es el de añadir vínculos estructurales, así como beneficios sociales adicionales, con idea de crear relaciones fuertes con los usuarios fieles.

El marketing de relaciones divide a los clientes en categorías basadas en la frecuencia de compra y su rentabilidad. La finalidad es convertir a usuarios frecuentes en usuarios/clientes fieles, su satisfacción deberá ser nuestro objetivo. Un interesante instrumento de medida respecto a la satisfacción del cliente son los GAP. El GAP de fidelidad que consiste en comparar lo que la empresa está haciendo realmente con lo que los usuarios les gustaría que hiciera, implica ver como la empresa cumple las expectativas de los clientes y en las que no.

Las herramientas propias del marketing en Internet, marketing con bases de datos permiten el desarrollo de una estrategia diferenciadora. El marketing electrónico representa una gran oportunidad como medio de comunicación entre la institución y sus usuarios. El propio Portal Web de la Biblioteca Virtual deberá contar con las características y herramientas que posibiliten la debida fidelidad de los usuarios.